Il est facile de perdre de vue ce qui compte. Pour toute entreprise, rien n’est plus important que la satisfaction du client. Cependant, si vous êtes propriétaire, vous savez qu’il y a beaucoup d’autres préoccupations qui exigent constamment votre attention. Vous devez respecter les salaires, superviser le marketing, gérer les réglementations gouvernementales et les attentes des employés. Si vous perdez la forêt pour les arbres, prenez du recul et examinez le processus opérationnel de votre entreprise. Alors, qu’est-ce que c’est et comment l’examen peut-il aider?
Processus
Si vous vous demandez quel est le processus opérationnel de l’entreprise, à l’Université de Pennsylvanie, la Wharton School of Business explique que c’est « … un ensemble organisé d’activités ou de tâches qui produit un service ou un produit particulier. Le processus de fourniture d’une coupe de cheveux comporte souvent trois parties principales. D’abord laver les cheveux, puis la coupe de cheveux elle-même et enfin coiffer avec une brosse et un sèche-cheveux.
Bien sûr, votre entreprise peut être plus complexe. Cependant, en vous concentrant sur les étapes qui sont absolument nécessaires pour livrer le produit ou le service à votre client, vous verrez également des endroits où vous pouvez couper. Rappelez-vous, en examinant ce qui est également connu comme le processus de base de l’entreprise, vous verrez les principales activités qui doivent être bien faites afin de rester compétitif. Si vous avez un processus opérationnel bien défini, votre entreprise sera adaptable – capable de résister à la pression concurrentielle des nouveaux arrivants. Lorsque les entreprises technologiques parlent de perturbation, leur cible est souvent les entreprises où ces processus ne sont pas bien définis. Cela vous aide également à vous rappeler qu’une fois que vous avez créé un processus métier opérationnel, vous pouvez toujours ajouter des éléments qui améliorent les résultats, mais vous ne pouvez rien éliminer.
Centré sur le client
Chaque entreprise est différente, mais la rationalisation de vos processus métier peut vous aider à ajouter de la valeur sans augmenter les prix. En effet, les clients sont le meilleur indicateur lorsqu’il s’agit de votre entreprise. Amazon les place au sommet d’une pyramide inversée, garantissant que chaque aspect de l’entreprise est centré sur le client. Le fondateur de l’entreprise, Jeff Bezos, se place au bas de l’échelle. Malgré les pressions négatives pour tout, de la vente de produits contrefaits aux accidents impliquant des sous-traitants conduisant des camionnettes, l’entreprise continue de se développer. Pourquoi? Parce que dans l’ensemble, les clients d’Amazon sont très satisfaits de son service.
Pour obtenir un résultat, les entreprises ont besoin d’intrants. Certains coûts des intrants augmentent à mesure que l’entreprise se développe, comme la main-d’œuvre ou les matériaux. D’autres intrants, tels que le développement créatif, peuvent augmenter sans corréler les hausses de prix. Lorsque vous examinez votre processus opérationnel commercial, vous pouvez voir quels domaines d’entrée sont superflus ou non axés sur le client. Couper certains d’entre eux peut améliorer votre résultat final. Cependant, d’autres qui ne peuvent pas aider directement le client, comme le marketing, peuvent être résistants à la coupe. En effet, lorsqu’il s’agit de produire un service de manière à ce que votre service marketing dispose de son propre processus opérationnel commercial, seul le produit final n’est pas vendu au client. Cependant, il peut toujours leur fournir des informations précieuses sur votre entreprise. Ainsi, lorsque vous dressez une liste de diverses opérations, telles que le service client ou le marketing, assurez-vous que les façons dont vous les coupez n’ont pas d’impact direct sur votre expérience client. Après tout, personne n’aime appeler une entreprise et être dirigé vers un arbre téléphonique sans fin qui se termine par un représentant qui ne comprend pas votre entreprise.
Le moyen le plus simple de déterminer le processus opérationnel de votre entreprise est peut-être de les mapper avec un stylo et du papier. Cet exercice peut vous aider à identifier les domaines improductifs ou sous-productifs qui ont besoin d’amélioration. Si vous démarrez une entreprise, il s’agit d’une première étape essentielle. Examen du processus opérationnel de votre entreprise Il peut faire plus que simplement recentrer votre attention sur ses produits ou services et sur la façon dont ils aident le client. Il peut fournir des informations précieuses et nouvelles sur une entreprise que vous pensiez si bien connaître. Et quand il s’agit d’entreprises orientées client, la connaissance est vraiment le pouvoir!
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